מודל משותף אחד לחוויית לקוח ולחוויית עובד

להצלחה עסקית מודרנית יש נוסחה: OX = EX + CX

CX הוא מה שלקוחות חווים מול העסק. EX הוא מה שהצוותים שלכם חווים כשהם מנסים לספק את ההבטחה הזו. OX, או חוויה מאוחדת, נוצרת כששני הצדדים מתוכננים סביב מודל משותף אחד, כך שפחות נטישה, יותר ערך לקוח ויותר פרודוקטיביות מחזקים זה את זה.

נתחיל שיחה לראות איך OX עובד

פחות נטישה
יותר ערך לקוח
יותר פרודוקטיביות

עקרונות ליבה

CX ו-EX הופכים ל-OX רק כשהם פועלים על בסיס אותו מודל משותף.

הבטחות ללקוחות נשברות כשעובדים צריכים לאלתר סביב תהליכים שבורים, בעלות לא ברורה ופערי שירות. OX מתחילה כשהחוויה כלפי חוץ והתפעול מבפנים מתוכננים כמערכת אחת.

עקרונות ליבה שימור / ערך / פרודוקטיביות

מבט תפעולי

להפוך את CX ו-EX ל-OX דרך מודל תפעולי משותף אחד.

OX נוצרת כשמסע הלקוח, השירות והדרך שבה העבודה מתבצעת מתוכננים יחד. כך שימור, ערך ופרודוקטיביות מתחילים לחזק זה את זה.

תיקונים מנותקים

מערכת OX אחת

מודל OX משותף

לקוח שימור

שירות ערך

צוות פרודוקטיביות

נטישה

מצטמצמת

נותנים ללקוחות פחות סיבות לעזוב, כי ההבטחה והתפעול סוף סוף תואמים זה לזה.

צמיחת ערך

נפתחת

הופכים רכישה, קליטה, חידוש ושירות לחוויה מחוברת במקום מקוטעת.

זרימת עבודה

מתחזקת

מסירים את המאמץ העודף שצוותים משקיעים כדי לפצות על חוויות ותהליכים שבורים.

מה אנחנו משפרים

OX נבנית ברגעים שלקוחות מרגישים ושצוותים צריכים לספק בכל יום.

מסעות לקוח

לעצב את הרגעים שמשפיעים על אמון, בחירה ונאמנות לאורך כל מסע הלקוח.

תפעול שירות

לחבר בין רגעי שירות והתאוששות לבין הצוותים, הכלים וההעברות שמאחוריהם.

תהליכי עבודה של עובדים

להפוך את מודל העבודה הפנימי לברור, פשוט וקל יותר לצוותים להחזיק לאורך זמן.

יכולות

עבודת CX ו-EX פרקטית, שמייצרת OX.

אנחנו עוזרים להנהלות להבין איפה ההבטחה ללקוח נשברת, איפה מאמץ של עובדים מתבזבז, ואילו שינויים משותפים באמת ישפיעו על שימור, ערך, עלות השירות ופרודוקטיביות.

אסטרטגיית CX ועיצוב מחדש של מסע הלקוח

מעצבים מחדש את הרגעים שבהם לקוחות מחליטים אם לסמוך עליכם, לקנות, להישאר או להתרחב איתכם.

מיפוי מסע לקוח
רגעי בחירה, קליטה וחידוש

עיצוב שירות והתאוששות בצד ה-CX

משפרים את שכבת השירות שבה האמון נבחן הכי חזק: תמיכה, הסלמות ורגעי התאוששות אחרי שמשהו משתבש.

מיפוי שירות
זרימות הסלמה והתאוששות

עיצוב תהליכי עבודה ומסירת ערך בצד ה-EX

מפשטים את השגרות, המערכות וההעברות שעליהן עובדים נשענים, כך שחוויה טובה תהיה קלה יותר למסירה ולא קשה יותר.

פישוט תהליכים
בהירות בתפקידים, כלים והעברות

אסטרטגיית OX והפעלה

מתרגמים את CX ואת EX למודל עבודה אחד, עם סדרי עדיפויות משותפים, החלטות הנהלה ומפת דרך שהצוותים באמת יכולים להפעיל.

יישור סביב מודל משותף
מפת דרך להפעלה

גישה

כך CX ו-EX הופכים ל-OX בפועל.

OX איננה סיסמה. זו משמעת עבודה: לקרוא את החוויה משני הצדדים, לבנות מודל משותף אחד לאופן שבו היא צריכה לעבוד, ולהפעיל את המודל הזה בתוך העסק.

רואים את שני צדי החוויה

מבינים מה הלקוח מנסה לעשות ומה העובדים צריכים לעשות מאחורי הקלעים כדי להפוך את החוויה הזו לאמיתית.

בונים מודל משותף אחד

מעצבים מחדש את הנקודות שבהן חיכוך במסע, שבירות בשירות ועומס תפעולי הם בעצם סימפטומים של אותה בעיה.

מפעילים את זה בתוך העסק

מתרגמים את המודל לסדרי עדיפויות ברורים, לבחירות תפעוליות טובות יותר וליישום פרקטי שמחזיק לאורך זמן.

למה Digital Thinking

אנחנו עובדים בדיוק במקום שבו ההבטחה ללקוח פוגשת את המציאות של העובדים.

לרוב, לעסקים אין בעיית לקוח נפרדת או בעיית עובד נפרדת. יש להם בעיית תיאום. מה שהעסק מבטיח כלפי חוץ לא תמיד נתמך באמת בדרך שבה העבודה מתבצעת מבפנים.

Digital Thinking עוזרת להנהלות לסגור את הפער הזה. אנחנו משתמשים ב-CX וב-EX יחד כדי לבנות OX: חוויה מאוחדת אחת שלקוחות מרגישים ושצוותים באמת יכולים לספק.

סדרי עדיפויות ברורים

מתמקדים ברגעים שבהם סיכון ללקוח וחיכוך תפעולי נפגשים הכי חזק.

עיצוב שמחזיק במציאות

בונים פתרונות שמתאימים להנהלה, לצוותי השטח ולמערכות שכבר קיימות בעסק.

בעלות משותפת

מיישרים אסטרטגיה, תפעול וביצוע סביב מודל אחד במקום סביב תיקונים מנותקים.

צור קשר

אם CX ו-EX מושכים לכיוונים שונים, בואו ניישר אותם.

אם ההבטחה ללקוח מרגישה חזקה יותר מהמציאות התפעולית שמאחוריה, או אם צוותים נושאים יותר מדי חיכוך כדי לספק בעקביות, דברו איתנו. נוכל לעזור לכם לראות איפה CX ו-EX מתנתקים ומה יידרש כדי להפוך אותם ל-OX.

דברו איתנו

מספיק לשלוח כמה שורות על נטישה, עומס שירות או חיכוך תפעולי כדי להתחיל את השיחה.